Опитування: обслуговування клієнтів зі штучним інтелектом авіакомпаній дратує
Фабрика загороджувального світла високої B,
Завод високого загороджувального світла,
Постачальники вказівних знаків аеропорту,
вказівні знаки аеропорту за низькою ціною,
Світло перетину руліжної доріжки в Китаї.
Мережа ресурсів цивільної авіації, 18 липня 2024 р. За даними The Mirror, опитування, ініційоване Which?, британською організацією захисту прав споживачів, показує, що обслуговування клієнтів, яке надають авіакомпанії та їхні помічники зі штучним інтелектом, часто розчаровує або навіть викликає обурення, особливо коли робота з деякими, здавалося б, простими запитами, такими як виправлення орфографії в інформації про бронювання або запити щодо придатності паспорта.
Під час цього опитування дослідники зв’язалися з вісьмома авіакомпаніями по телефону, електронною поштою та онлайн-чатом і зробили деякі базові запити на обслуговування з метою оцінки таких аспектів, як точність і швидкість онлайн-сервісів.
Дослідники виявили, що онлайн-чат іноді надає дратівливі послуги. Чат-бот WizzAir пообіцяв дослідникам зв’язатися зі співробітниками служби підтримки клієнтів для обговорення в Інтернеті, але зрештою служба підтримки клієнтів була зайнята та неодноразово пропонувала користувачам почекати та повторити спробу. Цей процес тривав 15 хвилин, що викликало відчуття безпорадності дослідників.
В іншому процесі чату робот WizzAir дав конкретні кроки для зміни назви, але сам не зміг виконати фактичну модифікацію, що вказує на обмеження ШІ у фактичних операціях.
На відміну від цього, EasyJet продемонстрував успішний випадок, коли роботи працювали разом із клієнтською службою. Зіткнувшись із орфографічною помилкою під час бронювання, робот EasyJet не лише вказав користувачам, як внести зміни на веб-сайті, але й заздалегідь перевів їх до служби підтримки клієнтів, яка допомогла внести зміни.
Зв'язок електронною поштою також виявив проблеми. Кілька авіакомпаній, у тому числі WizzAir, відповіли на електронні листи з відсутністю або марною інформацією. EasyJet, Tui та KLM показали високі показники відповіді та ефективність.
Що стосується телефонного обслуговування клієнтів, хоча Tui та Vueling надали гарячі лінії для вирішення питань, пов’язаних із бронюванням, Vueling безпосередньо поклала трубку на телефоні Which? три з шести дзвінків, і автоматична система Ryanair також мала таку саму ситуацію.
Висока вартість зв’язку з WizzAir (1,45 фунта стерлінгів за хвилину) і широко поширений ризик шахрайства на платформі соціальних мереж X змушують клієнтів стикатися з більшими перешкодами, коли вони звертаються за допомогою.
Росіо Конча, директор з питань політики та реклами Which?, підкреслив, що хоча опитування виявило деякі загальні проблеми, які мучать мандрівників, велика кількість фактично отриманих скарг показала, що це лише верхівка айсберга проблем обслуговування клієнтів у галузі. Вона закликала авіакомпанії покращити стандарти обслуговування та гарантувати, що пасажири можуть швидко отримати ефективні рішення, коли вони стикаються з проблемами, і запропонувала уряду надати регулюючим органам цивільної авіації більше повноважень для вжиття заходів, таких як прямі штрафи, коли авіакомпанії порушують правила захисту прав споживачів.
Представник WizzAir відповів, що він не погоджується з результатами опитування, вважаючи, що методи дослідження Which? не були прозорими, а розмір вибірки недостатній, щоб представити велику базу клієнтів, звинувативши організацію в спробі привернути увагу через інформація, що вводить в оману. Представник Vueling сказав, що окремі проблеми не вплинуть на загальну якість обслуговування, і пообіцяв постійно оптимізувати процеси. Представник Ryanair відмовився коментувати так зване "хибне та неточне опитування".
Опитування знову викликало широку дискусію щодо якості та прозорості обслуговування клієнтів авіакомпаній, підкреслюючи складність того, як авіакомпанії збалансовують автоматизовані послуги з гуманними послугами в епоху цифрових технологій.